Тайный клиент

Ежедневно услугами Московского аэропорта Домодедово пользуются десятки тысяч человек.

Интенсивное развитие аэропорта, в том числе за счет внедрения инновационных сервисов, сопровождается реализацией политики в области качества.

Одним из ее направлений является обеспечение комфортного пребывания в аэропорту; без внимания, при этом, не остается ни одна составляющая. Мы стремимся создавать Московский аэропорт Домодедово удобным, дружественным и привлекательным, вводить ежедневные улучшения наших услуг, основанных на ценных замечаниях и пожеланиях наших клиентов.
Для мониторинга уровня качества предоставляемых услуг применяются различные методы. Одним из них является программа «Тайный клиент».

Целью программы является получение информации о выявленных недостатках непосредственно от пользователей услуг для повышения уровня сервиса. С помощью программы «Тайный клиент» предоставляемая информация позволяет принимать оперативные решения по улучшению качества обслуживания.

Наша главная задача – сделать ваш перелет и пребывание у нас приятным, комфортным и лёгким! Нам важно мнение каждого! Поэтому мы будем признательны Вам, если вы примете участие в программе «Тайный клиент».

Как стать «Тайным клиентом»

Участником программы может стать любой пассажир, клиент или посетитель Московского аэропорта Домодедово.

Вы проводите мониторинг качества по чек-листу или по параметру качества и отправляете информацию с результатами проверки по электронной почте на адрес agent@dme.ru, (для информации по проверке параметров качества) или на feedback@dme.ru (для информации по чек-листам), тем самым становитесь нашим Тайным клиентом.

Мониторинг качества по чек-листу

Чек-лист

При наличии замечаний в чек-листе, предоставление фото/видео/аудио-материалов приветствуется.

Мониторинг качества по установленным параметрам

Мониторинг по параметрам основывается на обязательном предоставлении доказательств о выявленном несоответствии с помощью фото/видео фиксации. Сформированная информация должна состоять из следующих пунктов:

  1. Описание ситуации/ обстоятельства
  2. Дата и время фиксации (зафиксированная на фотографии/видеосъемки)
  3. Места выявления несоответствия
  4. Доказательная база – фотографии/ видеосъемки
  5. ФИО отправителя (полностью)
  6. Контактная информация для связи

Параметр «Соблюдение чистоты»

Последовательность выявления несоответствия соблюдения чистоты:

«Тайный клиент» находясь на территории Московского аэропорта Домодедово на объектах торговой зоны*, проверяет соблюдение чистоты:

  • отсутствие видимых загрязнений, пыли, липкости поверхностей, потеков, налета и известковых отложений, накипи, ржавчины, остатков пищи и прочих частиц, пятен и разводов, оставленных тряпкой.
  • отсутствие мусора на полу, столах, стойках и другой мебели, размещенной на объекте контроля

*К объектам торговой зоны относятся:

  • точки общественного питания (Бар/Вендинг/ Кафе/Кафейня/ Ресторан а'l cart/ Ресторан быстрого обслуживания)
  • точки под ритейл (магазины и прочие объекты розничной торговли);
  • точки под пассажирские сервисы:
    • финансовые сервисы (в том числе дополнительный офис банка/ операционная касса/отделение банка )
    • точки под организацию услуг (в том числе упаковка багажа, камеры хранения, бытовые услуги, игровые аппараты, фотоуслуги, продажа билетов).
Примечание: Не распространяется на банкоматы, терминалы оплаты, стойки авиакомпаний, стойки по выдаче турпакетов, стойки по продаже билетов, стойки по продаже услуг проката авто, объекты рекламы.

В случае выявления не соблюдения чистоты, «Тайный клиент» фиксирует факт несоответствия с помощью фото/видео фиксации. При фиксации несоответствия должны учитываться следующие факторы:

  • фото/видео позволяет определить место, дату/время съемки,
  • дополнительная фото/видео фиксация общего вида объекта с возможностью определения его местонахождения,
  • фото/видео четкое, не размытое

Параметр «Наличие факта курения вне специально отведенных местах»

Последовательность выявления факта курения вне специально отведенных местах:

«Тайный клиент», находясь на территории на территории Московского аэропорта Домодедово вне специально отведенном месте для курения*, и в случае обнаружения курения сотрудника Московского аэропорта Домодедово фиксирует факт с помощью фото/видео фиксации:

  • Факт курения сотрудника Московского аэропорта Домодедово
  • Опознавательный знак: бейдж/ пропуск/ логотип или др.
  • Фото сотрудника крупным планом от головы до пояса (фото четкое, не размытое)
  • Фото фиксация общего вида местоположения фиксированного несоответствия

*Место не оборудовано знаком пожарной безопасности о допустимости курения в данном месте на территории аэропортового комплекса: «Место для курения»/ «Курить здесь»/ знак «Неперечеркнутая сигарета» и др., с радиусом 10 метров от данных знаков).

Специалисты контроля качества аэропорта безотлагательно примут письмо «Тайного клиента» к рассмотрению, оповестив его об этом.

Участникам Программы «Тайный клиент» гарантируется соблюдение адекватных мер по обеспечению конфиденциальности предоставленной персональной информации.

Задать вопрос или внести предложения по программе «Тайный Клиент» вы можете, написав нам на электронную почту agent@dme.ru.


При возникновении проблем и жалоб вы можете обратиться:

По телефону горячей линии 8 800 200 33 66 (круглосуточно)
Через сервис «Обратную связь»
По электронной почте: отправить письмо на электронный адрес feedback@dme.ru